2019年 1月18日，市放心办和市消协联合召开镇江市2018年公共服务领域消费热点评议活动情况通报会。市工商局副局长、市消协常务副会长刘建出席会议并讲话。被评议单位镇江供电公司、镇江华润燃气、市公交公司、江天集团、移动镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司、市自来水公司、邮政镇江分公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、中化道达尔镇江南徐加油站及镇江火车站的负责人，参与此次评议的部分市人大代表、市政协委员参加了会议。

　　公共服务领域直接面对消费者，事关千家万户，为贯彻落实市政府办公室《2018年“3•15”国际消费者权益日主题活动方案》（镇政办发〔2018〕18号）要求，发挥社会各界特别是广大消费者对公共服务行业服务质量的社会监督作用，促进企业履行社会责任，去年9月至12月期间，市放心办、市消协在全市范围内组织开展2018年公共服务领域消费热点评议活动，在全市范围内组织开展了2018年公共服务领域消费热点评议活动。活动聘请了6名市人大代表、政协委员为监督评议员。评议活动分六个阶段、按照100分量化实施，即：自查阶段10分、宣传展示阶段20分、社会点评阶段10分、明察暗访阶段20分、微信投票阶段25分、评委评议阶段15分。评议小组通过“看、查、访、评”等方式，就被评企业的服务礼仪、服务态度、服务质量、服务场所环境、广告宣传、回访制度、排队等候（服务效率）、规范收费、投诉处理、服务承诺等情况进行评议，历时近4个月，取得了较好的评议效果。

　　在评议活动过程中，各被评议单位能够统一思想、提高认识，把评议工作与企业发展实际相结合，自查自纠不护短、不隐瞒，整改措施实在有力。通过评议，企业的制度建设、服务质量、员工素质等综合管理水平有了不同程度的改善和提升，热点问题消费者投诉率明显下降，市民的满意度有了一定提高。据调查统计，我市公共服务行业消费者满意率和基本满意率合计达到81.19%。

　　根据各个阶段对被评单位评议量化，具体得分为：镇江供电公司92.3分、镇江华润燃气有限公司91.8分、镇江公交公司88.9分、镇江江天集团86.0分、移动镇江分公司85.4分、江苏广电有线镇江分公司85.3分、电信镇江分公司81.8分、联通镇江分公司81.1分、镇江市自来水公司80.5分、邮政镇江分公司80.3分、中石化镇江石油公司78.9分、中石油镇江分公司78.7分、中化道达尔镇江南徐加油站70.3分、镇江火车站67.5分。

　　此次通报会通报了2018年公共服务领域消费热点评议活动情况，各公共服务领域存在的问题。此次活动梳理出来的公共服务领域存在的主要热点问题为：供电服务存在故障处理不及时、营业点少、电压不稳、缴费不便利、办事程序复杂、欠费通知不到位等问题。邮政服务中消费者反映的问题主要是排队时间长、邮费高、邮件未按时送达无赔偿、邮件丢失损毁赔偿不合理、营业时间不够人性化等。通信服务方面存在的问题是承诺兑现率低、计费不透明、捆绑消费多、套餐设计看不懂、电话靓号过户需要保底消费、通话质量不好、霸王条款多、宣传不到位等。供水服务中消费者反映的主要问题涉及水费偏高、水压不稳、缴费网点少、欠费通知不到位等。石油服务中消费者反映的问题主要为油价偏高、涨价快降价慢、加油充值卡使用受限制等。燃气服务方面存在阶梯气价设置不合理、燃气火力不稳定、燃气管道设计不合理、缴费网点少等问题。公共交通企业及其分支机构消费者反映的问题包括：司乘人员有时服务态度差、站点路线设置不合理、班点有时不准时；公交卡充值网点偏少、充值手段单一、公交站点显示屏到站提示不准确；铁路列车餐饮收费高、节假日购票困难、网上购票繁琐复杂、 售票大厅退票提示不明显、车站出口接站不方便等；长途汽车司机出站后私自带客等。

　　为让广大消费者真正享受到镇江优质高效的公共服务，促进我市公共服务行业能持续、健康、快速、有序地发展，评议监督小组通过检查分析，结合社会调查问卷收集的意见，对我市水、电、气、石油公司、有线电视、移动通信、邮政服务、公共交通企业提升服务质量水平提出四点意见和建议。一要追求经济效益与社会效益的和谐统一。公共服务行业具有垄断社会地位，消费者往往无从选择，只能被迫接受。因此，企业既要遵循发展的规律，追求经济效益，同时也要考虑到行业的特殊性，必须以客户为中心，保障和维护消费者的权益，力争做到企业的经济效益与群众利益的和谐统一。二要以服务的优势获取效益的增长。谁能真正为用户着想，谁才能赢得用户的信任。被评的每家企业都认同服务质量是企业发展的核心，但是一些企业的经营行为或多或少的存在侵犯用户权益，忽视或损害用户利益的现象。比如强制服务、默认消费、搭车收费等。三要切实规范基层的经营与服务行为。目前一些企业高层管理人员很重视规范的经营和服务行为，各项规章制度也很健全，但由于个别基层网点和一线工作人员的执行不到位，直接影响了整个企业的形象，损害了企业的利益，给企业日常工作的开展带来不必要的麻烦。四要完善价格调整运作机制。汽油的不断涨价，水、电、气费的悄悄上调，通信服务套餐消费的“一团雾水”等使消费者颇有微词，每一次公用服务产品价格的上调都牵动所有消费者的心。因此，要建立公共产品价格可上可下的机制，真正依靠市场供求关系来调节。

　　市工商局副局长、市消协常务副会长刘建在会上发表讲话。他说，此次评议活动有力地推动了我市诚信活动的开展，促进了全市公共服务领域服务质量和服务水平的提高。通过评议，各被评议单位的制度建设、服务质量、员工素质等综合管理水平有了不同程度的改善和提升，热点问题消费者投诉明显下降，消费者的满意度有了一定提高。市放心办、市消协今年还将根据《消费者权益保护法》、《合同法》、《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规以及《镇江市消费领域服务质量监督评议办法》的有关规定，继续开展相关行业服务质量评议、消费体察工作，全面提升我市各行各业服务水平。