陈轶

　　创新工作思路，提高维权效能

　　陈轶同志自2016年到宿迁市消费者协会工作以来，始终以维护消费者合法权益为己任，立足岗位、认真负责，勤于思考、勇于创新，充分展现了一名消费维权工作人员的创新意识和责任担当。

　　一、把握发展趋势，建立数据分析中心

　　2015年底，宿迁在全省率先将12315热线整合并入市政府12345热线，办件效能迅速提升，机制运转日趋成熟，但同时也面临数据无法回流的问题。陈轶同志到市消协以后，经过一段时间的调研思考，提出成立全市消费者权益保护数据应用分析中心的构想，并将其提炼为“两个统一、两个主导”的思路。涉及工商、质监、食药监以及住建、交通等其他30余个承担消费者权益保护职能部门和单位的投诉举报，统一由市政府12345热线服务中心接听、登记、交办和督查考核。办结的事项，流转进入数据分析中心，由市消协开展数据分析。充分借助政府考核的力量，形成“政府主导、统一管理、分级负责、综合运用”的运行机制，不仅可以有效避免体制调整后，12315等热线办件效能有所下降的势头，而且能充分发挥消协组织的业务专长，集中资源和精力做数据分析，将以受理消费者投诉举报具体事项为重心的申（投）诉举报中心，转变为以整合履行消费者权益保护职能部门资源为主、以大数据应用分析为核心的统筹协调平台。既为消费预警、市场监管以及政府制定消费政策等提供政策支撑，也为新形势下创新社会治理以及在更深层次推进12315执法体系建设，提供有益的探索。系统上线运行以来，已指导发布消费预警5次，开展行业约谈3次，组织定向质量监测1次。

　　二、创新调处思路，构建信用治理模式

　　在消费者权益保护领域引入信用治理手段，已成为一种发展趋势。绝大部分消费纠纷都是通过调解方式处理，但是目前法律法规对于侵害消费者权益行为的信用治理手段，必须以作出行政处罚、仲裁判决为前提。因此，在法律法规尚未作出规定，或者达不到立案标准、争议标的金额较小等情况下，调解无法达成一致意见的，即便经营者存在明显过错，也很难在信用方面进行规制。对此，陈轶同志在认真研究、广泛调查的基础上，提出将侵害消费者权益行为纳入社会信用体系建设框架，对失信行为实行联合惩戒的思路。随后，由陈轶同志代表市消协，牵头制定出台了《宿迁市侵害消费者权益失信行为惩戒办法》和《认定办法》。《办法》创新推出消费者权益保护专家评审委员会的认定方式，对一些未能通过行政处罚、判决仲裁途径处理，但事实清楚、证据充分的侵害消费者权益行为，由有关部门通过消协组织和评审委员会进行失信行为认定，纳入联合惩戒范围，打通侵害消费者权益行为与失信惩戒之间的关口，有效解决法律规定和现实情况之间的逻辑性矛盾问题。《办法》实施以来，市消协在处理消费纠纷时，经营者按时接受调查率、纠纷一次性和解率均达到100%。其中，调查开始前的自行和解率超过40%，极大节约了调解工作的资源成本。从2016年开始，针对消费者较为关注的足浴、宾馆客房、美容场所的卫生情况，开展比较试验。对客用物品细菌超标的7家足浴店、3家酒店以及3家美容场所，对经营者开展信用提醒和诚信约谈，同时向市信用中心推送，实施联合惩戒，在社会产生强烈影响。2017年1月，在全国首次通过评审认定方式，将2起预付卡逃逸案件经营者认定为严重失信。对2名自然人的融资授信、贷款担保、工商登记、采购投标等方面，实施多部门联合惩戒，引起社会广泛关注。2017年3月16日，我市消费者权益保护信用体系建设项目获批江苏省社会信用体系建设工作创新奖。

　　三、创新媒介载体，推动消费纠纷调处

　　消费者权益保护工作离不开大众传播媒介的支持。2016年8月，我市首档消费维权电视专栏节目《我的消费我做主》正式开播。节目依托市消费者权益保护工作联席会议平台，由相关成员单位各自选题、依次制作，目前已播出近100期，收视率在地方电视台名列前茅。在陈轶同志的组织协调下，先后对汽修、家装、预付卡、网购等行业，开展暗访调查19次，曝光典型案例13件，成为维护消费者合法权益，推动消费纠纷调处的利器。2017年9月，在陈轶同志的协调下，市消协又与网易新闻合作，在全国首次推出消费维权网络直播专栏节目《民生及时语》。首期直播选择一起住宅装修消费纠纷，在线点击量逾15万，社会反响强烈。2018年1月，市区某游泳健身中心，利用微信朋友圈发布“店庆推出加微信，免费领取年卡”的广告，引发刷屏。但当消费者到现场时，却被告知需要缴纳800元押金，由此引发部分消费者不满，向市消协投诉。陈轶同志对此高度重视，初步判定经营者的行为侵犯了消费者合法权益。但由于微信转发较多，影响较大，很难通过传统的个案调解方式进行处理。结合网络舆情的传播规律和处置要求，陈轶同志决定采取网络直播的形式，对冲微信宣传造成的影响，最大限度阻断微信的继续传播。直播分现场暗访、律师点评和消协观点三个场景，依次推进，环环相扣，曝光存在问题，发布消费警示。直播结束后，又对经营者开展约谈，责令就所提供的服务，向消费者作出真实、全面、准确的介绍和说明，杜绝任何形式的误导性宣传。整场直播点击量近12万次，引发朋友圈新一轮的“爆屏”。由于介入及时，应对得当，事件影响迅速降温，纠纷得到有效处理，不仅成功从源头上遏制了投诉集中爆发的态势，而且为今后处理群体性消费纠纷提供了有益的探索。