需要求助时，您知道哪些情况下应该拨打12345，哪些情况下应该拨打110吗？

　　12345政务服务便民热线（以下简称12345）是地方人民政府24小时在线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台；

　　110报警系统（以下简称110）是公安机关24小时在线受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

　　为充分发挥12345与110倾听民意呼声、解决民生诉求、维护平安稳定方面的职能优势，今年7月，宿迁市正式出台了《宿迁市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（以下简称《方案》），加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，以“联动联勤解民忧、共建共治保安宁”为主题，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　据悉，12345和110将于今年年底全面实现双向互动，今后群众在遇到事情需要求助时，无论是拨打12345，还是拨打110，都会得到高效回复。

　　减负增效

　　有效厘清工作职责边界

　　统计数据显示：

　　今年1至9月份，全市110报警系统共接警808954起，其中非警务警情277307起，占比34.28%，如企业欠薪、疫情政策咨询等非警务警情，群众仍然拨打110求助。

　　“从我们的统计数据来看，这几年非警务类警情呈现逐年上升的态势，严重挤压了基层有限的警力资源，一定程度上制约了公安机关主责主业作用的发挥。”宿迁市公安局情报指挥中心指挥调度大队大队长汤秀刚说。

　　为了解决这一难题，《方案》明确各级12345主管部门、公安机关要切实把12345与110对接联动工作作为提高部门履职能力、促进行业作风转变、提升民生服务质效、优化营商环境的重要抓手，进一步厘清工作职责边界，健全联动协同机制，完善督查考核办法，实现信息化平台的无缝对接、互联互通、数据共享，努力提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，全面建立职责明晰、优势互补、规范高效、保障有力的政府公共服务体系。

　　按照12345统筹非紧急政务服务、问题及时解决、矛盾源头化解，110受理紧急报警求助、开展应急处置的总体思路，《方案》结合12345和110法定职责，明确任务分工，理清职责边界，共同做好维护安全稳定、保障经济发展、服务人民群众等工作。

　　根据《方案》规定，12345受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等；

　　110受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；水电油气热等公共设施险情，地震、洪水、泥石流等灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　“通过对接12345联动分流部分非警务求助，让110回归维护安全稳定主责主业，提升紧急报警求助快速反应能力，可以实现警务资源效益的最大化。”汤秀刚说。

　　双向互动

　　打造更优服务群众质态

　　“作为普通市民，我们对于12345与110平台互联互通的期许，不应仅仅是‘1+1=2’，而是希望能够实现‘1＋1>2’的聚合效应。”在宿迁经开区江苏西麦食品有限责任公司工作的马林峰说。

　　12345和110职责分工明确后，更要联动才能更好地服务群众，《方案》明确，12345接到涉及公安的诉求事项或紧急求助，110接到群众涉及政务服务诉求，要及时启动分流转办、协作联动、风险联防、会商交流等工作机制，通过电话引导、三方通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。

　　分流转办机制：12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理。

　　日常联动机制：12345接到影响社会稳定的线案，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。

　　应急联动机制：12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热网等公共事业服务热线的应急联动机制、确保一旦发生自然灾害等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。

　　会商交流机制：建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

　　12345与110接报受理与各自职能错位的群众诉求，通过顺畅高效的对接联动机制，可实现事权相适、责任明晰、精准履责，确保群众得到更加专业快捷的服务，推动群众求助诉求从源头上、根本上得到解决。

　　智能应用

　　实现更高水平社会治理

　　12345诉求和110警情同为社会治安的晴雨表、社情民意的风向标、安全稳定的信息源，只有在对接联动、联合研判中统筹公共资源、加强信息共享，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，才能有力推动社会治理体系和治理能力现代化。

　　围绕12345与110高效对接联动，《方案》指出，要推动资源共享、业务协调、综合应用，依托信息技术手段，加快实现平台融合互通、数据共享应用。

　　《方案》指出，要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通。12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

　　数据共享应用，对12345与110双向分流联动事项相关数据，将在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。同时最大限度挖掘数据价值，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

　　为提升12345接办质效，《方案》明确，全市要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。全市要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享、工单及时高效流转。

　　为提升110接处警工作效能，《方案》要求全市公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。

　　市二级巡视员、市公安局党委副书记、常务副局长房庆忠表示，将明确职责分工、联动机制、智能应用、能力建设、组织保障等措施，推动12345与110联动从单纯的非警务报警求助分流减负，向精准服务群众、防范综合风险、创新社会治理转型升级发展。

　　目前，市公安局正在市区开展此项工作，并同步推广到沭阳、泗阳、泗洪三县接警区，确保“全市一盘棋”，实现机制联动对接、平台融合互通、数据共享应用。